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疫情专线 时时在线

2020-03-25 14:21 韶关日报 韶关日报全媒体记者 吴嘉宁

韶关市12345政府服务热线是市民向政府咨询、求助、投诉的重要渠道。疫情发生以来,市12345政府服务热线作为政府与广大人民群众的“连心桥”,提供从“耳畔到指尖”全方位的优质服务。市行政服务中心热线管理科三级主任科员张燕妹,从1月29日起,带领团队35名话务员日夜坚守阵地,确保了这条“便民热线”和城市“生命线”时时在线。

勇于担当坚守岗位

“您好,这里是12345政府服务热线,请问有什么可以帮您?”在市12345政府服务热线中心,记者看到话务员们一边耐心询问,一边飞快敲击键盘,认真记录群众反映的问题。  

据了解,自2月5日起,在我市疫情防控一级响应期间,市12345政府服务热线被指定为疫情专线服务电话向社会公布,并每天24小时为市民服务,全力以赴做好新冠肺炎疫情防控咨询、投诉和建议等服务,以最优质的服务、最有力的举措、最快速的反应,全力投入疫情防控阻击战。  

张燕妹主要负责12345政府服务热线平台的日常综合管理工作。为做好疫情专线准备工作,更好地服务好广大市民,1月29日,春节假期未结束,张燕妹便返回工作岗位,带领团队35名话务员日夜坚守阵地,时刻留意我市疫情发展情况,每天对群众反映的情况进行数据分析、整理,形成疫情专报上报市有关部门,为政府决策和防控工作提供舆情依据。  

“疫情专线开通前,市民来电诉求还是比较常规化,专线开通后,对于疫情防控措施、政策咨询、返粤返韶、复工复产、口罩价格等问题的诉求非常多,12345政府服务热线各渠道共受理群众诉求4.63万件,同比去年增长了116.15%,其中涉及新冠肺炎疫情工单1.28万件,占总工单量的27.65%。”张燕妹告诉记者。

忘我工作无私奉献

“疫情期间,业务量是原来的2倍多,我们整个团队都是加班加点,顶着压力,迎难而上,大家心里只有一个目标,就是要尽最大的努力,提供专业的疫情防控服务,为打赢疫情防控的人民战争、总体战、阻击战贡献一份力。”张燕妹说。  

每天24小时工作制,意味着张燕妹得随时准备着应对突发情况,疫情期间,她更是电话不离身。2月19日晚上10点多,张燕妹接到同事侯梅洁的紧急电话,称有一群众反映,有10名外省人员因返韶复工进入某村居住,并在该村隔离,但该群众表示该村并不具备隔离的条件,不利于疫情防控工作。考虑到涉及人员较多,情况紧急,张燕妹接到话务员的电话后,立刻赶回办公室,通过多方协调,当晚就将该工单转派到了有关部门处理。第二天对该群众进行回访,群众对处理结果表示满意。“疫情期间,我们虽然有提前预判,建立了疫情防控专项知识库,但是遇到突发情况,我都会直接回单位处理,保障群众诉求及时解答和妥善解决。”张燕妹说。  

“张燕妹是一个特别认真负责的人,中午从来没见过她午休,晚上经常加班加点,兢兢业业,从无怨言。”侯梅洁说。  

“不管遇到什么事,热线都不能‘打烊’,面对这次疫情‘大考’,我们一如既往地做好政府服务热线工作,市民的满意就是我们的工作追求,这一点,我们永远在路上。”张燕妹说。

责任编辑:刘璐

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